Jedni jej nenávidí, jiní milují. Zákaznický chat. Když je správně používaný, pomáhá a výrazně zvyšuje konverze zákazníků. Když je používaný špatně, prudí a návštěvníky odrazuje. Seznamte se s populárním marketingovým nástrojem současnosti.
K čemu zákaznický chat na webu je?
Komunikace se zrychluje a lidé jsou líní. Webové stránky se optimalizují na co nejméně prokliků od vstupu na web po konverzi. Lidé neradi telefonují – pro spoustu lidí je problémem telefonicky požádat o informace. Podobné je to s psaním e-mailů mimo kontaktní formuláře. Ta práce – zkopírovat si e-mailovou adresu, jít na přihlášení ke svému freemailu, přihlásit se, vložit adresu a napsat e-mail – to je hodně kroků. Kontaktní formuláře jsou o něco přátelštější – ale ne vždy. Některé mají více polí a lidem se nechtějí vypisovat. Nebo prostě nemají důvěru v to, kam jejich zpráva dojde a kdy jim někdo (a zda vůbec) odpoví.
No a tu se nabízí varianta nejjedodušší – live chat. Návštěvníci vidí, zda je v tu danou chvíli někdo on-line a můžou mu hned položit svůj dotaz a za okamžik se dozví odpověď. Zjednodušuje a zrychluje to kontakt. To je výhoda. Navíc už s návštěvníkem navážete přímý kontakt a tím zvyšujete šanci na konverzi. A o to tu jde.
Na druhou stranu je potřeba si uvědomit, že lidé jsou schopni ptát se i na opravdové banality a řeší tak svou lenost vyhledávat na stránkách informace. Raději se prostě zeptají. Mám zkušenosti, že se lidé ptají i na lehce dostupné informace, jako je cena poštovného v e-shopu, na dostupnost konkrétního produktu nebo například stav své reklamace.
Toto všechno je na druhou stranu velmi cenná zpětná vazba na to, co lidé na webu hledají a co je potřeba upravit a optimalizovat.
Jak s chatem správně pracovat?
První otázka, kterou je potřeba si položit – mám čas se návštěvníkům stránek věnovat? Je sice „cool“ chat na webu či e-shopu mít, ale pokud bude neustále off-line a budou se v něm hromadit nezodpovězené dotazy návštěvníků, užitek asi nepřinese. Ideální situace je ta, kdy je ve firmě člověk s přehledem o službách a produktech, který sedí většinu pracovní doby u počítače (asistentka prodeje) nebo jej má v místnosti zapnutý a může občas reagovat (prodavačka). Běh chatu na pozadí počítače neruší od jiné práce – prostě jen občas pípne příchozí konverzace.
Cílem diskuse na chatu není záplava odborných informací, ale navázání kontaktu se zákazníkem, rychlá pomoc, navigace na webu či v produktech nebo delegace požadavku. Čili například zprostředkování kontaktu s odborníkem, který odpoví návštěvníkovi na jeho dotaz, pokud to není v silách obsluhy chatu.
Důležité je také správné nastavení automatických zpráv – uvítání na webu, nabídka pomoci po několika minutách procházení stránek, úvodní zpráva komunikace. Chat může být stejně tak užitečný a příjemný, jako otravný. Vžijte se do návštěvníka – dejte mu prostor se na webu nejprve svépomocí zorientovat. Chatovací okno nejde přehlédnout, lidé ví, jak se používá. Nebombardujte jej tedy hned od prvních vteřin návštěvy nabídkami pomoci a výzvami ke psaní. Je to stejné, jako když vejdete do prodejny s oblečením – také se chcete nejprve rozhlédnout co prodávají a nebude vám příjemné překotné a dotěrné nabízení pomoci od prodavaček.
Jsem zastáncem osobní komunikace i v podnikání – nebojte se tedy na webu i v chatu používat své fotografie. Ať lidé vidí, že na druhé straně je také člověk se jménem a tváří…
Funguje to?
Mám zkušenost, že ano. A to jak v oblasti ubytování, tak na e-shopech či při webech nabízejících služby. Podmínkou je trpělivá, informovaná, empatická a ochotná obsluha chatu a jeho plynulé využívání a aktivní přístup. Lidé jsou na chatu ochotní počkat na odpověď v řádech jednotek minut. Když se jim ale nikdo nevěnuje, kazíte si reputaci.
Na chatu nemusíte být dostupní nonstop. Stačí během pracovní doby. Ale vyřizujte a věnujte se i konverzacím z času kdy jste byli offline. Navíc k jednotlivým návštěvníkům si můžete poznamenávat informace o nich – např. kontaktní údaje a i díky historii dotazů pak můžete adresněji komunikovat a být nápomocní.
A kterou službu si vybrat?
Osobně používám a doporučuji SmartSupp. Kromě přehledné administrace, jednoduchého ovládání a rychlé podpory umožňuje také skvělou bonusovou službu – videonahrávky chování návštěvníků webu. Ale o tom někdy jindy. K chatování se zákazníky můžete rovněž používat svůj mobil a být tak dostupní i když nesedíte u počítače. Dalším rozšířeným chatem je Zopim. Obě služby mají variantu zdarma a pak další, měsíčně placené tarify. Obě také fungují jak na desktopech, tak na mobilních zařízeních. Implementace je velmi snadná – pro WordPress existuje přímo originální plugin a Shoptet má rovněž doplněk SmartSupp.
Pokud vás více zajímají čísla a chcete si o tématu přečíst něco víc, doporučuji následující články:
- TyInternety – Příručka marketéra: Využijte live chat jako marketingový nástroj
- KISSMetrics – How Live Chat on Your Website Can Maximize Conversions
