Zákaznický chat jako marketingový nástroj

27. 6. 2016 | Jak na marketing, Shoptet tipy, WordPress tipy

Jedni jej nenávidí, jiní milují. Zákaznický chat. Když je správně používaný, pomáhá a výrazně zvyšuje konverze zákazníků. Když je používaný špatně, prudí a návštěvníky odrazuje. Seznamte se s populárním marketingovým nástrojem současnosti.

en

K čemu zákaznický chat na webu je?

Komunikace se zrychluje a lidé jsou líní. Webové stránky se optimalizují na co nejméně prokliků od vstupu na web po konverzi. Lidé neradi telefonují – pro spoustu lidí je problémem telefonicky požádat o informace. Podobné je to s psaním e-mailů mimo kontaktní formuláře. Ta práce – zkopírovat si e-mailovou adresu, jít na přihlášení ke svému freemailu, přihlásit se, vložit adresu a napsat e-mail – to je hodně kroků. Kontaktní formuláře jsou o něco přátelštější – ale ne vždy. Některé mají více polí a lidem se nechtějí vypisovat. Nebo prostě nemají důvěru v to, kam jejich zpráva dojde a kdy jim někdo (a zda vůbec) odpoví.

smartsupp-vs-zopim_csNo a tu se nabízí varianta nejjedodušší – live chat. Návštěvníci vidí, zda je v tu danou chvíli někdo on-line a můžou mu hned položit svůj dotaz a za okamžik se dozví odpověď. Zjednodušuje a zrychluje to kontakt. To je výhoda. Navíc už s návštěvníkem navážete přímý kontakt a tím zvyšujete šanci na konverzi. A o to tu jde.

Na druhou stranu je potřeba si uvědomit, že lidé jsou schopni ptát se i na opravdové banality a řeší tak svou lenost vyhledávat na stránkách informace. Raději se prostě zeptají. Mám zkušenosti, že se lidé ptají i na lehce dostupné informace, jako je cena poštovného v e-shopu, na dostupnost konkrétního produktu nebo například stav své reklamace.

Toto všechno je na druhou stranu velmi cenná zpětná vazba na to, co lidé na webu hledají a co je potřeba upravit a optimalizovat.

Jak s chatem správně pracovat?

První otázka, kterou je potřeba si položit – mám čas se návštěvníkům stránek věnovat? Je sice „cool“ chat na webu či e-shopu mít, ale pokud bude neustále off-line a budou se v něm hromadit nezodpovězené dotazy návštěvníků, užitek asi nepřinese. Ideální situace je ta, kdy je ve firmě člověk s přehledem o službách a produktech, který sedí většinu pracovní doby u počítače (asistentka prodeje) nebo jej má v místnosti zapnutý a může občas reagovat (prodavačka). Běh chatu na pozadí počítače neruší od jiné práce – prostě jen občas pípne příchozí konverzace.

Cílem diskuse na chatu není záplava odborných informací, ale navázání kontaktu se zákazníkem, rychlá pomoc, navigace na webu či v produktech nebo delegace požadavku. Čili například zprostředkování kontaktu s odborníkem, který odpoví návštěvníkovi na jeho dotaz, pokud to není v silách obsluhy chatu.

zopchatoknoDůležité je také správné nastavení automatických zpráv – uvítání na webu, nabídka pomoci po několika minutách procházení stránek, úvodní zpráva komunikace. Chat může být stejně tak užitečný a příjemný, jako otravný. Vžijte se do návštěvníka – dejte mu prostor se na webu nejprve svépomocí zorientovat. Chatovací okno nejde přehlédnout, lidé ví, jak se používá. Nebombardujte jej tedy hned od prvních vteřin návštěvy nabídkami pomoci a výzvami ke psaní. Je to stejné, jako když vejdete do prodejny s oblečením – také se chcete nejprve rozhlédnout co prodávají a nebude vám příjemné překotné a dotěrné nabízení pomoci od prodavaček.

Jsem zastáncem osobní komunikace i v podnikání – nebojte se tedy na webu i v chatu používat své fotografie. Ať lidé vidí, že na druhé straně je také člověk se jménem a tváří…

Funguje to?

Mám zkušenost, že ano. A to jak v oblasti ubytování, tak na e-shopech či při webech nabízejících služby. Podmínkou je trpělivá, informovaná, empatická a ochotná obsluha chatu a jeho plynulé využívání a aktivní přístup. Lidé jsou na chatu ochotní počkat na odpověď v řádech jednotek minut. Když se jim ale nikdo nevěnuje, kazíte si reputaci.

Na chatu nemusíte být dostupní nonstop. Stačí během pracovní doby. Ale vyřizujte a věnujte se i konverzacím z času kdy jste byli offline. Navíc k jednotlivým návštěvníkům si můžete poznamenávat informace o nich – např. kontaktní údaje a i díky historii dotazů pak můžete adresněji komunikovat a být nápomocní.

A kterou službu si vybrat?

Osobně používám a doporučuji SmartSupp. Kromě přehledné administrace, jednoduchého ovládání a rychlé podpory umožňuje také skvělou bonusovou službu – videonahrávky chování návštěvníků webu. Ale o tom někdy jindy. K chatování se zákazníky můžete rovněž používat svůj mobil a být tak dostupní i když nesedíte u počítače. Dalším rozšířeným chatem je Zopim. Obě služby mají variantu zdarma a pak další, měsíčně placené tarify. Obě také fungují jak na desktopech, tak na mobilních zařízeních. Implementace je velmi snadná – pro WordPress existuje přímo originální plugin a Shoptet má rovněž doplněk SmartSupp.

Pokud vás více zajímají čísla a chcete si o tématu přečíst něco víc, doporučuji následující články:

 

 

 

💡 Další články z rubriky Jak na marketing | Shoptet tipy | WordPress tipy

Proč při tvorbě webu upřednostňuji obsah před estetikou

Proč při tvorbě webu upřednostňuji obsah před estetikou

Když začínám pracovat na novém webu, mnoho klientů přichází nejprve s požadavky na vzhled. Řeší především, jak by se jim nové stránky líbilo esteticky. V tu chvíli je pravidelně začínám brzdit a vysvětluji jim svůj přístup k tvorbě: odděluji obsah a estetiku. Obsahem...

E-mail jako marketingový nástroj

E-mail jako marketingový nástroj

Příběh elektronické komunikace se začal psát někdy v sedmdesátých letech. E-mailové služby se začaly šířit mezi veřejnost až v roce 1996 díky vzniku jedné z prvních bezplatných e-mailových služeb: Hotmail (později koupeného Microsoftem). A teď, o 27 let později je to...

Vlastnosti vs. benefity produktů

Vlastnosti vs. benefity produktů

V tomto článku se budeme pohybovat tak trochu mezi marketingem a prodejem. Všímám si, že mnoho podnikatelů se věnuje více vlastnostem svých produktů nebo služeb, než jejich přínosu pro konečné zákazníky. Při tvorbě nového webu nebo e-shopu se pak snažím obě tyto...

Sám sobě marketérem logo bílé

Sám sobě marketérem

Chcete začít s online marketingem svépomocí? Pomůžu vám i zadarmo. Každých 14 dní posílám obsahový newsletter s praktickými tipy a radami.

✅ Přihlaste se k odběru nebo nejdřív nakoukněte do archívu.

Sám sobě marketérem

ℹ️ Kapacity: Nové zakázky přijímám na leden 2025

X